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Cómo hacer una estrategia de marketing omnicanal
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Cómo hacer una estrategia de marketing omnicanal
Estrategia de marketing omnicanal es una estrategia que tiene el objetivo de unir y utilizar diferentes canales de comunicación al mismo tiempo para mejorar la experiencia del usuario. Un ejemplo clásico del concepto es cuando el cliente puede comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda física más tarde, si así lo prefiere.
La búsqueda para optimizar la experiencia del usuario debe estar siempre entre las prioridades de las empresas que valoran el servicio y la interacción con sus consumidores. El resultado se puede ver en cifras: una empresa que puso en práctica la estrategia omnicanal, aumentó sus ventas en un 150%, según un estudio de Forbes.
Qué es el marketing omnicanal
El marketing omnicanal significa utilizar múltiples canales de comunicación para crear una experiencia de usuario única y optimizada. Es decir, significa unir las fortalezas de cada uno de los medios en los que tu marca está presente para incrementar la interacción y la atención al cliente.
Los medios pueden ser redes sociales tradicionales, como Instagram y Facebook, así como correos electrónicos, chatbots, sitios web o incluso acciones en las propias tiendas físicas. Este último es prácticamente indispensable para un buen retail omnicanal.
Ventajas de la estrategia de marketing omnicanal
- Interactuar con los clientes a través de los canales que ellos prefieran: Para una mejor experiencia de usuario, lo ideal es que las empresas mantengan abiertos todos sus canales para que las personas puedan ponerse en contacto por el medio que elijan. Con la omnicanalidad, permites que tus clientes elijan dónde quieren iniciar o mantener una conversación, por lo que es allí donde debes enfocar tus esfuerzos. Hay quienes prefieren chatear a través de WhatsApp, por ejemplo, mientras que a otras personas no les gusta usar la aplicación para temas comerciales.
- Brindar un servicio personalizado: los profesionales que saben cómo utilizar el marketing omnicanal para comunicarse con sus consumidores de forma personalizada están muy por delante de la competencia. El servicio de atención al cliente y las ventas exclusivas desempeñan un papel importante a la hora de atraer y ganar la confianza de los clientes.
- Comprender mejor a los consumidores: pocos hablan de ello, pero la estrategia de marketing omnicanal también sirve para comprender mejor a tus consumidores. Ya sea mediante un estudio de su comportamiento, hábitos en línea o recopilación de datos, puedes aumentar las tasas de conversión con dicho conocimiento.
Beneficios de la estrategia de marketing omnicanal
La aplicación de una estrategia omnicanal trae consigo toda una serie de ventajas para muchos de los procesos de venta y gestión de cualquier marca, pero también por supuesto es beneficiosa para los mismos clientes.
Para conocer más a fondo estos beneficios cuento en este post de invitado con Mercedes Fuster. Te dejo ya con ella y el estupendo post que ha escrito sobre el tema.
De qué depende el éxito tu estrategia de marketing omnicanal
Para poder diseñar una estrategia de marketing omnicanal eficaz, se necesita la colaboración de diferentes departamentos. Evidentemente cuáles sean dependerán del tipo de organización, pero, por general, es necesaria la implicación de los siguientes factores:
- Producto
- Marketing
- Ventas
- Atención al usuario
- Asistencia técnica
- Fidelización de clientes
Es muy importante que todos entiendan las metas de la estrategia omnicanal para empezar la transición hacia ese modelo.
Las ventajas de crear estrategia de marketing omnicanal
- La estrategia de marketing omnicanal permite a las empresas establecer y posicionar su imagen de marca de manera integrada y coherente con su presencia en diversidad de canales.
- Una buena estrategia omnicanal ofrece inmediatez, y lo hace tanto para el cliente como para la propia empresa. Gracias a ella, se optimiza la experiencia de usuario, ya que disfruta de la posibilidad de contactar desde cualquier dispositivo o canal, y en cualquier momento, con la marca. Y, además, las empresas pueden llegar al usuario y obtener su feedback, casi, casi, en tiempo real… lo que les proporciona tiempo de reacción más que suficiente para resolver sus cuestiones y satisfacer sus necesidades.
- Una organización que disponga de una estrategia omnicanal puede construir relaciones más cercanas y personalizadas con sus clientes. ¿Que por qué? Fácil: al estar presente allá donde sus buyer persona estén, se pueden conocer de cerca sus intereses, y de esta manera, será más sencillo para la marca ofrecerles justo aquello que desean.
Ejemplos de estrategias de marketing omnicanal
Un vistazo rápido a la aplicación de fidelización de Starbucks revelará por qué muchos lo consideran una de las mejores experiencias omnicanal.
Primero, obtienes una tarjeta de fidelización gratis que puedes usar siempre que hagas una compra. Pero a diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks ha permitido verificar y recargar su tarjeta por teléfono, sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o su perfil se actualiza en todos los canales, en tiempo real. Ya sólo eso merece una mención.
¿Hacer cola para tomar un café y darse cuenta de que no tiene suficiente saldo? Vuelve a cargarlo y el dependiente sabrá que se ha actualizado cuando pase tu tarjeta.
La plataforma de streaming tiene una importante presencia en todo Latinoamérica y el mundo, su reconocimiento no solo se debe a que cuenta con diversas películas interesantes en sus servidores, sino también en la experiencia de usuario que tiene para cada una de las personas que contrata el servicio.
La estrategia de marketing omnicanal refleja al instante en que tú ingreses a la plataforma, pues te muestra aquellos programas que cree son de interés para ti, series y películas que hayas dejado inconclusas, así como los estrenos, y lo que esté en tendencia, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora.
Es la empresa de compras en línea más reconocida a nivel internacional. La experiencia de usuario es la más apegada a la omnicanalidad. Las compras que realices puedes observarlas tanto en tu computadora como en tu smartphone o tablet y te mantiene al tanto de cómo va el envío de tu producto.
Tus artículos llegan en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar; incluso si no te gustó el producto o presenta fallas, puedes devolverlo y tu dinero regresa a tu cuenta sin que se cambie por algún crédito de compra y sin necesidad de muchos movimientos, lo cual hace que los usuarios la prefieran sobre otras compañías.
La estrategia de marketing omnicanal ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma estés realizando tus compras siempre tendrás una experiencia agradable.
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